Перенос переписки в CRM начинается с карты событий. Нужно определить, какие сообщения доступны через подключённые каналы, когда обращение становится заявкой и что делать при ошибке записи.
Проверьте каналы и права доступа
Для Telegram определите, будет ли клиент общаться с ботом; для ВКонтакте — с сообщениями сообщества. Проверьте доступные официальные API, права администратора и ограничения платформ для конкретного аккаунта. Возможности каналов не следует считать одинаковыми.
Согласуйте, какие данные можно сохранять и как информировать клиента об обработке контактов и переписки.
Определите событие создания заявки
Один вопрос о графике работы не обязательно должен становиться сделкой. Удобнее заранее определить событие: клиент оставил контакт, запросил расчёт, запись или обратный звонок. До этого диалог может оставаться обращением в канале.
Запишите обязательные поля карточки: источник, имя или идентификатор канала, запрос, контакт, согласованный следующий шаг и ответственный. При повторном сообщении проверяйте, есть ли уже открытая карточка.
- Источник и время обращения
- Краткое содержание и ссылка на диалог
- Контакт и статус
- Ответственный и задача
Протестируйте отказ и передачу человеку
Проверьте недоступность CRM, повторную доставку события, отсутствие контакта и просьбу клиента о сотруднике. Система должна сохранить обращение и показать ошибку ответственному, если карточка не создана.
На пилоте сверяйте журнал входящих сообщений с карточками CRM вручную на выборке. Так видны потерянные обращения и дубли, которые не заметны по общему количеству лидов.
Проверочный список
- Доступность API проверена для конкретных аккаунтов
- Согласован момент создания заявки
- Поля CRM и ответственный определены
- Повторные сообщения не плодят дубли
- Ошибки передачи видны сотруднику
Частые вопросы
Можно ли передавать каждое сообщение как новую сделку?
Технически такое правило возможно, но обычно оно создаёт дубли. Лучше согласовать событие квалификации и обновлять существующее обращение.
Подойдёт ли любая CRM?
Это зависит от API, прав доступа и настроек конкретной CRM. Возможность интеграции проверяют до обещания сроков внедрения.
Материал носит информационный характер. Перед внедрением проверьте данные, права доступа и применимость рекомендаций к вашему процессу.